El concepto “crisis de comunicación” está muy extendido en los ámbitos del periodismo, la imagen de marca, la publicidad y, por supuesto, la comunicación.

Las crisis son todos aquellos eventos de carácter impredecible que amenazan a las expectativas de una organización o institución, y que afectan negativamente a su rendimiento y/o resultados. El principal problema de las crisis es que cada una tiene su propia dinámica. Esto, junto a su aparición de manera súbita, hacen que su gestión no siempre sea sencilla.

El manejo de una crisis comunicacional es uno de los grandes objetivos de los profesionales que trabajan en los departamentos de marketing y comunicación. La anticipación, la capacidad de reacción y la búsqueda de soluciones son básicos para controlar la crisis.

¿Qué elementos pueden desencadenantes de una crisis?

Las empresas se enfrentan a crisis constantemente. Éstas llegan en los momentos menos esperados y pueden estar asociados a diferentes factores:

  • Factores económicos. Relacionados con problemas de ventas, reducción de beneficios, pérdidas respecto a la competencia,etc.
  • Factores de carácter técnico. Surgen cuando existen averías, accidentes, etc.
  • Factores empresariales. Pueden estar originados por situaciones de insolvencia, fusiones con otras corporaciones, etc.  Dentro de estas situaciones también podemos hablar de las crisis intraempresariales provocadas por problemas con el personal y huelgas.
  • Factores de producción. Son una de las grandes amenazas para los departamentos de comunicación. También son las más comunes, y sobre ellas debe existir mayor capacidad de reacción para actuar ante fallos de productos, amenazas para la salud, etc.

Todas las crisis afectan al departamento de comunicación y marketing, desde donde se trabaja para solucionar las cuestiones que atañen a la imagen pública de la empresa.

Comunicación antes, durante y después de la crisis

La importancia del manual de gestión de crisis de comunicación

Cuando surge una crisis aparecen problemas que dificultan su gestión, entre ellos la falta tiempo y de información. Tener un Plan de Gestión de Crisis de Comunicación aporta las bases para superar la situación haciendo nuestra la frase “Las improvisaciones son mejores cuando se las prepara”.

¿Cómo debe ser un Manual de Comunicación en situación de crisis? Debe ser accesible y recoger el protocolo genérico para la gestión de cualquier tipo de crisis. También debe recopilar un listado de herramientas (bases de datos, formularios estándar, materiales, etc.), así como los nombres y contactos de las personas encargadas del manejo de la crisis comunicacional. Estos profesionales se designarán en función de su capacidad de decisión y de su responsabilidad dentro de la empresa

Cautela y decisión, clave durante en la gestión de la crisis

La comunicación de una crisis debe planificarse metódicamente. Aunque conviene mostrar  preocupación por la situación, el objetivo es minimizar su impacto mediático sin caer en la arrogancia y dejando claro el compromiso de la empresa.

El momento de comunicar la crisis es clave, y conviene no precipitarse ni esperar a que sean otros quienes la hagan pública.

La comunicación de crisis ha de ser transparente a nivel interno y externo, y no debemos escatimar esfuerzos utilizando todas las herramientas a nuestro alcance.

  • A nivel interno estas herramientas son comunicados, boletines informativos y reuniones de personal.
  • A nivel externo notas de prensa, entrevistas y publicaciones en plataformas como redes sociales o página web.

Comunicar después de la crisis

La comunicación también tiene un papel relevante una vez superada la crisis, y la empresa transmitirá a todos los actores implicados (personal, clientes, proveedores, etc.) las medidas adoptadas.

Cuando la situación se estabilice, será necesario hacer un balance sobre cómo se ha visto afectada la imagen de la empresa y la reputación de la marca. De ser necesario, éste será el momento de proponer cambios en el Plan de Comunicación de Crisis.

7 consejos para la gestión de una crisis de comunicación

Estos pasos son útiles para la gestión de cualquier crisis pero, ¿qué pasa con las crisis de comunicación? Estos consejos pueden ser de gran ayuda.

  • Identifica el origen de la crisis y a quiénes afecta (opinión pública general, consumidores, proveedores, trabajadores, clientes, etc.)
  • Reconoce los escenarios de la crisis y las situaciones que pueden darse en torno a ella.
  • Identifica a las personas responsables de actuar en estas situaciones “críticas”.
  • Prepara un listado de argumentos claros y precisos para cada tipo de crisis.
  • Durante la crisis mantén una relación constante y fluida con los medios.
  • Centra tu atención y tus esfuerzos en monitorizar las reacciones de la opinión pública (redes sociales, repercusiones en medios de comunicación, etc.), para tener una previsión de cómo actuar en cada caso.
  • Toma medidas y soluciones en función del Plan de Comunicación de Crisis de la empresa.

La gestión de una crisis de comunicación requiere un importante esfuerzo. Disponer de un Plan de Comunicación de Crisis previo y de otras herramientas como el clipping de prensa es de gran ayuda. También es indispensable monitorizar las redes sociales, ya que pueden ayudarnos a anticiparnos y a realizar un manejo de la crisis comunicacional más solvente.

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